Geplaatst op
Steeds meer bedrijven in de wereld maken gebruik van CRM-software om hun te ondersteunen op gebied van klantrelatiebeheer, ook autodealers. Wij gaan in op de functies en kernmerken die belangrijk zijn voor autoverkopers. Maar eerst gaan wij kijken wat CRM precies is.
De definitie van relatiebeheer
De afkorting CRM is al een paar keer langsgekomen. CRM staat voor: ‘Customer Relationship Management’. Klantrelatiebeheer of klantcontactbeheer kunnen als synoniem worden gebruikt. Het is de oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten.
Bij CRM wordt vaak gesproken over CRM-software. Een CRM-systeem vervult de functie om alle processen digitaal in kaart te brengen. Deze kunnen vervolgens binnen de software worden beheerd en geoptimaliseerd. Het systeem opereert als een centrale database voor alle elementaire klantgegevens en data. Hierdoor krijgen bedrijven meer inzicht in hun eigen klanten.
CRM-software kan worden onderverdeeld in vier verschillende niveaus:
- De operationele CRM
- De analytische CRM
- De communicatieve CRM
- De collaboratieve CRM
De operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken in een organisatie. Om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken, worden bevindingen en data uit analytische CRM gebruikt. In analytische CRM worden gegevens uit operationele, communicatieve en collaboratieve CRM geëvalueerd. Uit deze bevindingen kunnen gefundeerde aanbevelingen voor actie worden afgeleid, die ook worden gebruikt in operationele CRM.
Het communicatieve CRM beschrijft de interface naar de klant, waardoor een actieve, wederzijdse uitwisseling tussen klanten en bedrijven mogelijk wordt gemaakt. Collaborative CRM verwijst naar afdelingsoverschrijdende samenwerking in het kader van CRM-workflows.
CRM-software stelt organisaties in staat om klantrelatieprocessen op al deze niveaus digitaal in kaart te brengen. Binnen het CRM-systeem kunnen deze processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook geoptimaliseerd door inzichten uit het analytische CRM. Voor veel bedrijven is CRM-software nu een onmisbaar onderdeel van hun CRM-strategie.
Een CRM-software functioneert daarnaast ook als een centrale database voor alle klantgegevens. Elke klant kan zijn eigen digitale profiel aanmaken. In dit klantenbestand wordt alle informatie over deze klant opgeslagen. Naast basisgegevens zoals voornaam en achternaam bevat dit ook een uitgebreide contactgeschiedenis. Op deze manier kan elke medewerker met de juiste toegangsautorisaties op elk moment traceren wanneer het laatste contact met een klant bestond. Het is ook mogelijk om te begrijpen wat het resultaat van deze interactie was. Op deze manier wordt de samenwerking in het kader van workflows aanzienlijk verbeterd, omdat medewerkers bijvoorbeeld zonder verder oponthoud collega’s kunnen vertegenwoordigen. Daarnaast zorgt CRM ook voor minder fysieke documentatie, wat beter is voor het milieu. Dit wordt ook wel ‘paperless office’ genoemd.
Het wordt duidelijk dat CRM-software in verschillende sectoren wordt gebruikt. Om deze reden hebben veel CRM-systemen een modulaire structuur. Functies van hetzelfde toepassingsgebied worden gecombineerd binnen één module.
De belangrijkste toepassingsgebieden van een CRM-systeem zijn:
- Marketing;
- klantenservice;
- contact;
- berichtgeving en
- projectmanagement
Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van al deze modules en functies. Er zijn verschillende factoren die van invloed zijn op het behoefteprofiel van een bedrijf voor geschikte CRM-software.
Een leverancier van CRM
In de wereld van CRM zijn veel leveranciers, daarom willen wij er één uitlichten om de zoektocht te vergemakkelijken. Wij gaan het hebben over WindexCC van Windex Bedrijfssoftware. In eerste instantie is het bedoeld voor organisaties van werkgevers, verenigingen van (vrije) beroepsbeoefenaren en andere belangenorganisaties en organisaties die voor deze typen organisaties het secretariaat verzorgen. De CRM-applicatie is ook uitstekend toepasbaar bij bedrijven waar communicatie het primaire proces en/of samenwerken (in projecten) centraal staat.
Niet alle functionaliteiten zullen even interessant zijn voor iedere vereniging. WindexCC is zodanig aanpasbaar richten dat alleen die functies beschikbaar zijn die ook daadwerkelijk gebruikt worden.